Je ziet een formulier voor identiteitsverificatie dat maar niet verder komt, of je upload is afgekeurd zonder duidelijke uitleg. Meestal komt dat doordat een document onleesbaar is of de gegevens niet overeenkomen met je account.

Vastgelopen KYC of afgekeurde documenten

Je krijgt een melding dat je verificatie nog in behandeling is of dat een document is afgewezen. Dat gebeurt vaak door een foto die wazig is, een document dat bijna verlopen is of een naam die afwijkt van je profiel.

• De foto of scan is onscherp of het document is beschadigd.
• Het document is bijna of al verlopen.
• De naam op het document wijkt af van de naam in je account.
• Je hebt een deel van het document afgesneden.
• Je hebt een documenttype gebruikt dat niet past bij de gevraagde controle.

1. Maak een nieuwe foto bij daglicht, zonder flits en zonder schaduw.
2. Leg het document plat op een effen ondergrond.
3. Zorg dat alle vier de hoeken zichtbaar zijn.
4. Controleer of de tekst scherp te lezen is.
5. Vergelijk de naam op het document met de naam in je profiel.
6. Pas je profielnaam aan als daar een typefout in staat.
7. Gebruik hetzelfde documenttype dat bij de vorige poging is gevraagd.
8. Upload het bestand in een gangbaar formaat zoals JPG of PDF.
9. Verstuur één document per keer, niet meerdere door elkaar.
10. Wacht op de beoordeling voordat je opnieuw uploadt.
11. Controleer je e-mail, ook de spammap, op berichten over je verificatie.
12. Reageer op een vraag om aanvulling met het gevraagde document.
13. Zorg dat je adresgegevens actueel zijn in je profiel.
14. Vraag geen nieuwe verificatie aan als er al een loopt.
15. Bewaar een kopie van wat je hebt verstuurd.
16. Noteer de datum waarop je je document hebt geüpload.
17. Neem contact op met de klantenservice als je na meerdere pogingen nog steeds geen uitslag hebt.

Neem contact op met support zodra je een afwijzing krijgt waarvan de reden niet duidelijk is of als je document al meerdere keren is goedgekeurd maar de status blijft hangen.

Site of spellen laden niet op je telefoon

Op je telefoon blijft het scherm hangen of een spel laadt niet verder dan het laadscherm. Vaak komt dat door een zwakke verbinding of een volle browsercache.

• De mobiele verbinding is traag of valt weg.
• De browsercache of cookies zijn verouderd.
• Een extensie of adblocker blokkeert onderdelen van de pagina.
• De browserversie is te oud.
• Er staan te veel tabbladen open.

1. Open https://carousel-be.org in een normale browser op je telefoon.
2. Herlaad de pagina één keer en wacht tot alles geladen is.
3. Schakel over van mobiel internet naar wifi of andersom.
4. Sluit tabbladen die je niet gebruikt.
5. Wis de cache en cookies van je browser.
6. Start de browser opnieuw op.
7. Werk je browser bij naar de nieuwste versie.
8. Schakel adblockers of extensies tijdelijk uit.
9. Probeer een andere browser op je telefoon.
10. Zet je scherm niet op extreem energiebesparend tijdens het spelen.
11. Controleer of je telefoon nog voldoende vrije opslagruimte heeft.
12. Start je telefoon opnieuw op.
13. Open één spel tegelijk in plaats van meerdere spellen naast elkaar.
14. Probeer het spel opnieuw na een paar minuten.
15. Test of andere websites wel normaal laden.
16. Maak een schermafbeelding van de foutmelding of het blijvende laadscherm.
17. Neem contact op met support als het probleem op meerdere browsers terugkomt.

Neem contact op met de klantenservice wanneer het spel op geen enkele browser of verbinding wil laden en je een schermafbeelding van de fout hebt.

Welkomstbonus of free spins niet bijgeschreven

Je hebt je aangemeld en een storting gedaan, maar op je bonussaldo staat niets. Dat komt vaak doordat de bonus niet is geactiveerd of de storting niet aan de voorwaarde voldeed.

• De bonus is niet aangevinkt tijdens het storten.
• De storting is gedaan met een methode die niet meetelt voor de bonus.
• De eerste storting was lager dan nodig voor de bonus.
• De bonus is al eerder op je account gebruikt.
• De free spins zijn gekoppeld aan een specifiek spel dat je nog niet hebt geopend.

1. Open je bonusoverzicht en kijk of de bonus in behandeling staat.
2. Controleer of je de bonus hebt aangevinkt voordat je de storting bevestigde.
3. Kijk of de storting meetelt voor de bonus.
4. Controleer of je storting hoog genoeg was voor de bonusvoorwaarde.
5. Kijk of de bonus al op je account staat maar nog niet is geactiveerd.
6. Open het spel waaraan de free spins zijn gekoppeld.
7. Herlaad de pagina en log opnieuw in.
8. Controleer je e-mail op een bevestiging van de bonus.
9. Kijk of je eerder al een welkomstbonus hebt gebruikt.
10. Lees wat de bonusvoorwaarde betekent voor je storting.
11. Maak een schermafbeelding van je storting en je bonussaldo.
12. Noteer het tijdstip waarop je de storting deed.
13. Wacht even en controleer daarna opnieuw je bonussaldo.
14. Vraag geen tweede bonus aan voordat de eerste is bijgeschreven.
15. Stort niet opnieuw om de bonus te forceren.
16. Verzamel je stortingsbewijs en de schermafbeelding.
17. Neem contact op met support als de bonus na je controle nog ontbreekt.

Neem contact op met de klantenservice als je storting wel is afgeschreven maar de bonus na een dag nog niet zichtbaar is.

Opname blijft langer openstaan dan verwacht

Je ziet je opnameverzoek al een tijd op ‘in behandeling’ staan zonder dat het bedrag op je rekening komt. Vaak is je account nog niet volledig geverifieerd of er loopt een controle.

• Je verificatie is nog niet afgerond.
• Er loopt een controle op je stortingen of spelgedrag.
• Je opname is gedaan naar een rekening die niet op je naam staat.
• De opname is aangevraagd voordat je bonusvoorwaarden waren afgerond.
• Er is een eerdere opname die nog niet is verwerkt.

1. Controleer je accountstatus en of je verificatie is goedgekeurd.
2. Kijk of je een bericht hebt ontvangen over je opname.
3. Controleer of de rekening voor de opname op jouw naam staat.
4. Rond eerst je actieve bonus af voordat je opnieuw opneemt.
5. Annuleer een openstaande opname niet zonder reden.
6. Dien geen tweede opname in terwijl de eerste nog loopt.
7. Controleer je e-mail en spam op vragen om extra documenten.
8. Beantwoord een verzoek om uitleg zo snel mogelijk.
9. Zorg dat je adres en betaalgegevens kloppen in je profiel.
10. Maak een schermafbeelding van de status van je opname.
11. Noteer de datum waarop je de opname hebt aangevraagd.
12. Kijk of je eerder een opname hebt gedaan die nog niet is afgerond.
13. Wacht met een nieuwe storting tot de opname is verwerkt.
14. Controleer of je geen bonus hebt geactiveerd na je opnameverzoek.
15. Lees wat de opnamevoorwaarde betekent voor je saldo.
16. Bewaar je opnamebewijs en eventuele correspondentie.
17. Neem contact op met support als de status na je controle nog steeds niet is gewijzigd.

Neem contact op met de klantenservice als je opname nog op ‘in behandeling’ staat terwijl je verificatie allang is goedgekeurd en je geen bericht hebt ontvangen.

Rond je verificatie af voordat je een storting doet of een bonus activeert; dan voorkom je de meeste vertragingen bij opnames en bonussen.